Masters Challenge Discovery Series


พฤติกรรมศาสตร์ทำให้เราเปลี่ยนมุมมองด้านความปลอดภัยทางอาหารอย่างไร

ผู้จัดการฝ่ายประกันคุณภาพที่นำหลักพฤติกรรมศาสตร์มาใช้ พบว่าส่งผลอย่างมีนัยสำคัญต่อแนวปฏิบัติทางด้านความปลอดภัยทางอาหาร ยอดขายของบริษัทฯ และความสบายใจของพนักงาน1 เรามาลองศึกษากันดูว่าพวกเขาประสบผลสำเร็จและท้าทายตัวเองให้ไปสู่จุดสูงสุดได้อย่างไร

พนักงานของคุณเคยโดนตำหนิเกี่ยวกับการปนเปื้อนข้ามหรือไม่? หากการควบคุมสุขอนามัยส่วนบุคคลอยู่ในระดับต่ำ ซึ่งเป็นความเสี่ยงในลำดับต้นๆ พร้อมกับการไม่ปฏิบัติตามกฎข้อบังคับของพนักงาน2 คงไม่เป็นที่น่าแปลกใจถ้าพนักงานต้องรับผิดชอบต่อเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น


เรื่องที่ท้าทายที่สุดสำหรับผู้จัดการฝ่ายประกันคุณภาพ ก็คือ การอบรมและให้ความรู้แก่พนักงานไม่ได้ช่วยทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรม หรือป้องกันไม่ให้เกิดการปนเปื้อนข้ามได้เสมอไป และการที่คุณต้องเดินผ่านหน้างานที่มีความคุ้นเคยในพื้นที่โรงงานวันละหลายๆรอบ ยิ่งจะทำให้พลาดจุดเฝ้าระวังที่สำคัญๆไป


สิ่งสำคัญลำดับแรก ในเรื่องของความปลอดภัยทางอาหารคือ ในฐานะที่คุณเป็นผู้นำ พนักงานมักจะเอาคุณเป็นแบบอย่าง ดังนั้นความเข้าใจที่ชัดแจ้งต่อปัญหาและการให้วิสัยทัศน์ที่ชัดเจนคือปัจจัยสู่ความสำเร็จของพนักงาน และเป็นสิ่งจำเป็นต่อการเจริญเติบโตของธุรกิจโดยรวม


ไม่เพียงแค่ทำให้มั่นใจว่าพนักงานได้รับการอบรมอย่างถูกต้อง แต่ยังต้องเปิดโอกาสให้พนักงานสามารถแสดงความคิดเห็นและปรึกษาเกี่ยวกับปัญหาที่เกิดขึ้นด้วย จากนั้น เมื่อทราบว่าต้องมีการแก้ไขอย่างไร ควรแน่ใจว่าภาษาที่ใช้ในการสื่อสาร เหมาะสมกับการพื้นฐานการศึกษาและวัฒนธรรมของพนักงาน เพื่อให้การแก้ไขเป็นไปตามความคาดหวังและประสบความสำเร็จ


จากสถิติพบว่า ร้อยละ 95 ของการตัดสินใจของคุณและพนักงานเป็นไปอย่างไม่รู้ตัว3 (ตามสัญชาตญาณ) นั่นจึงเป็นสาเหตุที่พฤติกรรมศาสตร์เข้ามามีบทบาทสำคัญต่อการทำความเข้าใจว่าความเสี่ยงต่างๆเกิดขึ้นได้อย่างไร ยิ่งไปกว่านั้นเราจะป้องกันได้อย่างไร.


แม้ว่าการอบรมจะช่วยให้ความรู้แก่พนักงานเกี่ยวกับแนวปฏิบัติด้านความปลอดภัยทางอาหาร แต่พฤติกรรมศาสตร์จะเข้ามาช่วยพัฒนาการนำไปใช้งานจริงในหน้างาน.


กรณีศึกษา แทนที่คุณจะถามลูกค้าที่โทรเข้ามาจองโต๊ะในร้านอาหารแห่งหนึ่งในชิคาโก้ว่า “กรุณาโทรแจ้งเราหากคุณเปลี่ยนแผน” แต่เปลี่ยนเป็น “คุณจะโทรมาบอกเรามั้ย ถ้าคุณเปลี่ยนแผน” ร้านอาหารแห่งนี้ สามารถลดปริมาณลูกค้าที่จองโต๊ะแล้วไม่มา จากร้อยละ 30 ลงมาเหลือเพียงร้อยละ 104 ด้วยการปรับเปลี่ยนจากคำขอร้อง เป็นการขอคำมั่นสัญญา


ดังนั้นการขอให้พนักงานปฏิญาณ หรือให้คำมั่นสัญญาหลังจากการฝึกอบรมว่าจะช่วยกันปรับปรุงเรื่องความปลอดภัยทางอาหาร จะช่วยทำให้การฝึกอบรมถูกนำไปปฏิบัติอย่างจริงจัง

พฤติกรรมศาสตร์ มีบทบาทเช่นกันในส่วนของการทำความสะอาดและยับยั้งเชื้อโรคของอุปกรณ์ต่างๆ ในบริเวณที่ผลิตและจัดเตรียมอาหาร ความเสี่ยงอันตรายในการปนเปื้อนข้ามเป็นเรื่องที่น่ากังวลอย่างมาก แนวทางที่ง่ายและคุ้มค่า สามารถปรับปรุงพฤติกรรมที่ทำอย่างไม่รู้ตัว ไปสู่การปฏิบัติตามอย่างได้ผล


ที่กล่าวมานี้ หมายรวมไปถึงการใช้ภาพในการสื่อ เช่น ผลิตภัณฑ์ที่มี การจำแนกสีเพื่อแยกประเภทการใช้งาน ช่วยให้พนักงานจดจำง่าย และช่วยให้ตัดสินใจได้ถูกต้องตามขั้นตอน


บริษัทผู้ผลิตขนมเค้ก มัฟฟินและสโคน ชั้นนำในยุโรป กังวลอย่างมากเรื่องความเสี่ยงอันตรายในการปนเปื้อนข้ามจากการใช้งานแผ่นผ้าตาข่ายและเศษผ้าทั่วไป จึงได้นำผ้าเช็ดแบบจำแนกสีมาใช้เพื่อแยกประเภทการใช้งาน ทำให้ลดความเสี่ยงในการปนเปื้อนข้ามและช่วยปรับปรุงสุขอนามัยโดยรวมได้อีกด้วย


แนวทางปฏิบัติและวิธีการเหล่านี้ ช่วยให้ทีมงานของ Kimberly-Clark Professional นำไปใช้ในการพัฒนาระบบ Continuum ซึ่งจะช่วยผู้จัดการฝ่ายประกันคุณภาพให้สามารถถ่ายทอดวัฒนธรรมความปลอดภัยทางอาหารไปสู่พนักงานอย่างได้ผล ผ่านการใช้จิตวิทยาเชิงพฤติกรรม พร้อมกับผลิตภัณฑ์ที่ถูกออกแบบให้เหมาะสมกับหน้างาน และส่งผลต่อพฤติกรรมของพนักงานในเชิงบวก


“เราได้รวบรวมประสบการณ์ยาวนานถึง 140 ปี ในด้านสุขอนามัยและการทำความสะอาด โดยยึดหลักพฤติกรรมศาสตร์ นำไปใช้ในการออกแบบและพัฒนาผลิตภัณฑ์เพื่อส่งเสริมพฤติกรรมเชิงบวกในการนำไปใช้งาน” กล่าวโดย Phillip Jarpa จาก Kimberly-Clark Professional


“เป้าหมายคือการเพิ่มอัตราการปฏิบัติตามข้อกำหนด (compliance rate) และประสิทธิภาพของแนวทางปฏิบัติในการควบคุมการปนเปื้อนข้าม” Phillip Jarpa กล่าว “แต่นำมาปฏิบัติใช้ในเชิงบูรณาการภายในโรงงานได้”


ผู้จัดการฝ่ายประกันคุณภาพที่ทุ่มเทในการส่งเสริมสภาพแวดล้อมด้านปลอดภัยทางอาหาร เข้าใจดีว่าความสำเร็จไม่ได้มีเพียงแค่วิทยาศาสตร์ทางอาหาร การฝึกอบรม และการตรวจสอบเท่านั้น5.


การปรับเปลี่ยนพฤติกรรมของพนักงานจำเป็นต้องเน้นที่พฤติกรรมศาสตร์ รวมไปถึงสภาพแวดล้อมในการทำงาน และวัฒนธรรมขององค์กรด้วย เพื่อจะให้ได้ผลลัพธ์ดังกล่าว จึงต้องสร้างสภาพแวดล้อมที่ส่งเสริมในโครงการและพนักงานในเชิงบวก เพื่อให้บรรลุผลสำเร็จทั่วทั้งองค์กร


คุณคือผู้นำที่คิดแบบนี้อยู่ใช่มั้ย? มาลองท้าทายตัวคุณเองด้วยแบบทดสอบเกี่ยวกับการสร้างวัฒนธรรมด้านความปลอดภัยทางอาหารกันมั้ย?


ออกแบบโดยผู้เชี่ยวชาญเพื่อผู้เชี่ยวชาญ ด้วยแบบทดสอบเกี่ยวกับการสร้างวัฒนธรรมด้านความปลอดภัยทางอาหาร ให้คุณได้ทดสอบความรู้ล่าสุดด้านสุขอนามัยและพฤติกรรมศาสตร์ ลองมาหาคำตอบว่าความรู้ความเชี่ยวชาญของคุณเทียบเท่ากับผู้เชี่ยวชาญท่านอื่นๆมากน้อยเพียงใด


คลิ๊กตรงนี้ เพื่อทำแบบทดสอบเกี่ยวกับการสร้างวัฒนธรรมด้านความปลอดภัยทางอาหาร และแชร์ผลการทดสอบกับเพื่อนร่วมงานของคุณ หรือเชิญให้เขาได้เข้ามาลองทำแบบทดสอบกันดู


11Based on a 2016 Continuum implementation in a food processing facility in Latin America and measured by an external lab partner.

2FDA, 2009.

3Zaltman, G. How Customers Think: Essential Insights into the Mind of the Markets. Boston: Harvard Business School Press, 2003 (p. 50).

4“In War Against No-Shows, Restaurants Get Tougher”, The New York Times, 15 Oct, 1997. https://www.nytimes.com/1997/10/15/dining/in-war-against-no-shows-restaurants-get-tougher.html

55Yiannas, Frank. “Food Safety Culture Creating a Behavior-Based Food Safety Management System.” Springer New York, 2009.vv